ホテルの予約トラブル(2015.4月)

自分の心覚えのため、また皆様のご参考になるかと、ホテル予約会社のメール内容を書きます。

          

オランダ・デンハーグのPホテルホテルに行ったら部屋がなかった!

ホテルで最初に「部屋がない」と言われたとき、「どうして? 私達ちゃんと予約してたでしょ」と予約確認書を見せましたが、ないものはなく、他のホテルを探してくれると言うので、このホテルの予約通りにシングル2部屋を探して貰いました。30分くらいかかったところで、シングル2部屋はないのでツインにしてくれと言われ、仕方がないから了承しました。また30分程かかったところでやっと見つかりました。ところが値段が高くなります。「差額はここのホテルが払ってくれるのか?」と聞いたら、「自分にはその権限はないけれど、次に来た時に部屋代を無料にする」と言いました。実はそのホテルは1階に中華レストランがあった筈ですが入口がビニールシートで覆われ、何ともうらぶれた感じがしたので、次はナシ!

こういう場合、予約会社は本来は別のホテルとの差額をくれるようですが、高いホテルだったので朝食を取らなかったのです。そのために差額はなくなりました。ホテルで食べれば良かった、残念!

Androidの画面 Facebook 無断キャンセルだなんて!

予約会社がホテルに連絡を取った時、最初ホテルは私達が来なかったと言っていたらしいですが、ホテルが別のホテルを探してくれている間にブログに投稿した「一大事!」の記事が、ブログでは現地の時間で表示され、同時にアップされるFacebookでは日本時間となっていることと、ホテルの名刺を持っていることで、「私達はその時間ホテルにいた」と主張しました。

アムステルダム

メール#1、4/27

以下のご予約がキャンセルされましたのでご確認ください
Pホテルでのご予約がキャンセルされたことをお知らせいたします。
Pホテルより、お客様が到着予定日にチェックインされなかったためご予約をキャンセルしたとの連絡がありました。
上記内容が事実と異なる場合は こちらをクリックしてください。
最初の予約申込み完了日時: 2015年2月8日(日)16:46:27
最終変更日時  2015年4月27日(月)09:19:48
予約者 オットットの母
チェックイン: 2015年4月25日(土) (15:00 ? 00:00)
チェックアウト: 2015年4月27日(月) (12:00)
キャンセルポリシー: キャンセル料金合計 euro; 266

カスタマーサービス (デンハーグのNホテルより返信)

アムステルダム国立美術館

メール#2、4/29

ご利用ありがとうございます。
お客様にお電話を差し上げましたが、つながりませんでした。←そりゃそうだ、旅行中だもの
P Hotelでのご予約内容についてご連絡しております。(チェックイン日2015-04-25~チェックアウト日2015-04-27)
宿泊側に連絡入れた所お客様はチェックイン日に到着していなかったと聞いておりますが間違いないでしょうか。
ホテルの不備でお客様にお部屋を提供出来なかった場合弊社が責任持ってお客様がお支払いになった追加の料金は返金させて頂きます。
お客様の到着日及び現地時間をおしらせて頂けますでしょうか。
何かご不明点等ございましたら、お気軽にお問い合わせください。
--
J.S. Customer Service Team (ロンドンより返信)

ザーンセスカンス

メール#3、5/1

ご利用いただき、誠にありがとうございます。
P Hotelでのご予約内容についてご連絡しております。(チェックイン日2015-04-25~チェックアウト日2015-04-27)
お客様よりご報告のあった問題について、弊社より宿泊施設に直接連絡し解決を図るため、大変お手数ではございますが、以下の追加情報を本日より4営業日以内にご提供いただければと存じます。
万が一宿泊施設から適切な協力が得られず、この問題がスムーズに解決に至らなかった場合にこの情報が大変有効になります。
つきましては、以下に記載する資料を添付の上、このメールにご返信くださいますようお願いいたします。
・代替施設であるNホテルのチェックアウト時に受け取った請求書のスキャン
宿泊施設の名刺 お客様に代替施設をご案内したスタッフの名前が記載があれば助かります。
お写真をお取り頂き、添付していただければ結構でございますのでお客様にはご不便をおかけし大変申し訳ございませんが
本日より4営業日以内に(まだロンドンだよ!) 上記の書類を添付したメールをお送りいただけますよう、重ねてお願い申し上げます。
ご不明点やご質問がございましたら、どうぞお気軽にご連絡ください。
よろしくお願いいたします。
--
A.T. Customer Service Team (ロンドンより返信、パソコンやタブレットを持ってないときつい)

アムステルダム

メール#4、5/2

カスタマーサービスへお問い合わせ頂き、誠にありがとうございます。
この度はP Hotelでのご予約に関しまして、お客様にご不便およびご迷惑をお掛けしておりますことを深くお詫び申し上げます。
弊社ではお客様より頂きました全ての問題を真摯に受け止め、調査をさせて頂きます。
P Hotelでの無断キャンセル料は発生いたしません、という確認がとれております。(じゃ、ホテルは責任を認めたのね)
また、宿泊施設へ直接連絡をし、状況を確認中でございます。
ホテルより回答が参りましたらご連絡差し上げます。
お客様のお時間を頂いておりますこと、またご不便をお掛けしておりますことを、改めて深謝申し上げます。
--
M.I. Customer Service Team (ロンドンより返信)

キューケンホフ

メール#5、5/8

カスタマーサービスへお問い合わせ頂き、誠にありがとうございます。
この度はP Hotelでのご予約に関しまして、 お客様にご不便およびご迷惑をお掛けしておりますことをあらためて深くお詫び申し上げます。
引き続き、宿泊施設への確認と補償について問い合わせたところ、宿泊施設スタッフのKさんより下記の回答を受けましたのでご連絡させていただきます。

*******************
・キャンセル料金・ノーショー料金などは発生いたしません。
・このたびのご不便のお詫びとしまして、次回当宿泊施設へご宿泊いただくことがありましたら、下記をご提供させていただきます。
-お部屋タイプの無料アップグレード(例:スタンダードルームのご予約の場合、スーペリアルームへの無料アップグレード)
-朝食1回無料
*******************

上記の回答となっております。改めまして、弊社からもお詫び申し上げます。
また、このたびのご不便に対し、弊社からのお詫びとしまして、わずかではございますが、50EURの払い戻しをご提案させていただきたく存じます。ご検討いただき、お受け取りいただけるようでしたら、
大変お手数ですが、弊社までお返事いただけますでしょうか。返金担当部署から返金方法についてのご案内を送信させていただきます。
お客様のお時間を頂いておりますこと、またご不便をお掛けしておりますことを、改めて深謝申し上げます。
お返事をお待ちしております。
--
A.H. Customer Service Team (デン・ハーグに行くことはあっても、胡散臭いPホテルはパスすると返信)

ブリュッセル

メール#6、5/10 (「ノーショー無断キャンセル」の文字を消してくれというリクエストに)

ご利用くださり、誠にありがとうございます。P Hotelでのご予約についてご報告いたします。
このたびはご迷惑をおかけし、申し訳ございませんでした。
申し訳ございませんが、一度無断キャンセルの手続きがなされますと、変更することができかねます。
お客様のご予約履歴には問題ございませんことをご案内申し上げます。
恐れ入りますが、ご了承賜りますよう何卒よろしくお願い申し上げます。
また、担当部署へ返金手続きのご報告をさせていただきます。
おってご連絡を差し上げますので、お時間を賜りますよう何卒よろしくお願い申し上げます。
--
M.I. Customer Service Team

ブリュッセル

メール#7、5/10別の部署より)

平素より大変お世話になっております。この度の案件につきまして、解決に向けてのご理解・ご協力をいただき誠にありがとうございます。
現在、弊社カスタマーリレーションズ部門が当該案件の調査を進めておりますので、近日中に調査結果をご報告させていただきます。既に解決案がお客様に提示されている場合は、まもなくその内容の詳細確認のためご連絡させていただきます。
ご不明点・ご質問等がございましたら、customer.relations@***まで直接ご連絡ください。
お客様にはご不便をおかけしますが、引き続きご理解とご協力をいただければ幸いに存じます。
以上、よろしくお願い申し上げます。カスタマーサービス

ツノ・ヨーコってご存知?

メール#8、6/4

この度の案件につきまして、長らくお待たせしておりますこと、深くお詫び申し上げます。
調査の結果、この度のP Hotelでのご予約に対しまして、弊社ではお客様に EUR50 を返金させていただくことを確認いたしました。
最も早い返金方法として、Visaのクレジットカードまたはデビットカードへの返金を弊社よりお勧めさせていただきます。この返金手続きは、VisaまたはMasterCardのロゴがついたカードのみにおいて可能となります。
この返金方法にご同意いただける場合には、customer.care@***から返金手続きページのリンクを添付したEメールを送信いたします。このリンクは、お客さまが安全にカード情報を入力していただけるセキュリティシステムに保護されたリンクとなっています。
お手数ですが、クレジットカードによる返金方法に同意される旨をご明記の上、 このEメールへご返信ください。
改めましてこの度の件ではご迷惑をおかけいたしましたことを心よりお詫び申し上げます。
ご質問等がございましたら、弊社へお気軽にお問い合わせください。
--
H .K.J. Customer Relations Associate

ブリュッセル・王宮の前庭

          

ロンドンのRホテルキャンセルしたのに、返金がない!

ロンドンのホテル代は高いので、私の分は「予約と同時に請求され、キャンセルしても払い戻し無し」という安めの値段で、ユキコさんは予定が確定ではなかったので、「現地払い・キャンセル料無し」の高い部屋を予約(2/2)しましたが、両方の部屋とも引き落とされてしまいました。
その後ユキコさんの予定が変わったので、私が予約した彼女の部屋はキャンセルし(3/25)、彼女は自分で同じホテルを予約しました。私は「キャンセルしたのだから、お金は4/27か、遅くとも5/27には引き落とされたクレジットの方に戻されるだろう」と思っていたら、ホテルに着いた時に言われたのです。
「キャンセルしたよね、お金を戻さなければならないんだけど」 エエッー、まだやってなかったの?

ここで困ったことがあります。予約に使ったクレジットカードがオランダで盗まれたことです。ホテル側は「戻したくてもできない」状態になりました。どうするのか、滞在中に何度か聞きましたが「上と相談する」と言うばかり。帰国してから予約会社を通して交渉しましたら、「返したいのにクレジットカードがないのだから(私の責任だから)、振込手数料を私が払うなら返金する」とホテルは言い、予約会社はそれを了承する旨の私が送るメール(英文)の見本を送ってきたのです。 最初に引落があった時に 「約束が違う!」と連絡すべきでした。

ロンドン・ナショナルギャラリー

メール#1、3/25

Rホテルの予約がキャンセルされました。
チェックイン   2015年4月29日(水) (14:00)
チェックアウト  2015年5月3日(日) (11:00)
予約者  オットットの母
最初の予約申込み完了日時: 2015年2月2日(月), 11:48:20
最終変更日時:          2015年3月24日(火), 22:42:48
キャンセル料金合計  £ 0(←にもかかわらず、速やかな返金なし)

メール#2、5/3 (ロンドンより報告したことへの返事)

ノッティングヒルにて

この度は、お支払いに関しご不便をおかけしまことに申し訳ございませんでした。
宿泊施設に変わり、深謝申し上げます。
ご返信と対応が遅くなりまして誠にに申し訳ございませんでした。 お手数でございますが、ご予約番号をお知らせ頂きます様お願いいたします。
宿泊施設がお客様のクレジットカードに請求した金額に関し、以下にご回答いたします。
お客様よりご報告のあった問題について、弊社より宿泊施設に直接連絡し解決を図るため、大変お手数ではございますが、以下の追加情報を本日より4営業日以内(←まだロンドンにいるんだけど)ご提供いただければと存じます。
万が一宿泊施設から適切な協力が得られず、この問題がスムーズに解決に至らなかった場合にこの情報が大変有効になります。
つきましては、以下に記載する資料を添付の上、このメールにご返信くださいますようお願いいたします。
•  チェックアウト時に受け取った請求書のスキャン
• 問題の請求額が明記されたクレジットカードまたは銀行の明細書(現地通貨の記載があれば尚幸いです)。
オンラインの銀行口座取引明細書の場合はスクリーンショットを、紙の銀行明細書の場合はスキャンまたはPDFでお送りください。
ご注意:
• 現在のところ弊社ではモバイルアプリからのスクリーンショットやSMSまたは携帯電話によるメッセージを受け付けておりません。
• プライバシー保護のため、お客様のお名前とクレジットカード番号の一部のみが見える状態で、その他の個人情報が見えていないことをご確認の上お送りください。
お客様にはご不便をおかけし大変申し訳ございませんが、本日より4営業日以内に上記の書類を添付したメールをお送りいただけますよう、重ねてお願い申し上げます。
ご不明点やご質問がございましたら、どうぞお気軽にご連絡ください。
よろしくお願いいたします。
--
F.S. Customer Service Team

コートールド・ギャラリー

メール#3、5/5

Dear guest,
Thank you for choosing us.
Could you please send us your booking number ?
Please feel free to contact us with any additional questions.
Kind regards,

G. Customer Service Team

メール#4、5/6

空中に浮く人

ご利用ありがとうございます。
先ほどお電話させていただきました件について、以下テンプレートを作成いたしました。
こちらをコピーしていただき、新規メールにてR Hotelまでメールをお送りください。
----
(略)手数料を私が出すことの了承の内容
----
ホテルのメールアドレスは、***@*** です。
何かご不明点等ございましたら、お気軽にお問い合わせください。
--
Y.Y. Customer Service Team

ロンドン・コートールド・ギャラリー

これに対する私の返事(5/7)

納得いきません:
キャンセル料を戻すにあたり、私が手数料を払う件。
一番悪いのは御社が「現地払い」とウソを書いたことです。
二番目に悪いのはホテル。2/2に予約した時はすぐにホテル代を引き落としたくせに、3/25にキャンセルしたのに、速やかに払い戻しをしなかったことです。
カードを盗まれたのは4/25です。その一か月、ホテルは何をしていたのですか?
御社は嘘をついたことに対し、何のつぐないもしないのですか?
私の希望は、ホテルに代わって御社が代金を私に振り込み、あとはそちらでホテルと交渉することです。

今回の旅では4個所のホテルに泊まり、3個所を御社で予約しました。そのうち2つのホテルでトラブルです。
御社を通した3つの予約のうち、2つもこんなことでは、以後は御社を信頼できなくなります。

かわいいお嬢さんでした

メール#5、5/13

平素より大変お世話になっております。この度の案件につきまして、解決に向けてのご理解・ご協力をいただき誠にありがとうございます。
現在、弊社カスタマーリレーションズ部門が当該案件の調査を進めておりますので、近日中に調査結果をご報告させていただきます。既に解決案がお客様に提示されている場合は、まもなくその内容の詳細確認のためご連絡させていただきます。
ご不明点・ご質問等がございましたら、customer.relations@***まで直接ご連絡ください。
お客様にはご不便をおかけしますが、引き続きご理解とご協力をいただければ幸いに存じます。
以上、よろしくお願い申し上げます。

カスタマーサービス

メール#6、6/4

ボートン・オン・ザ・ウォーター

I am contacting you from the Customer Relations Department.
Please accept our sincerest apology for the delay in our response and also apology for contacting you in English as we do not have a Japanese speaking agent available at the moment.
After reviewing your case regarding reservation R Hotel, I can confirm that you are entitled to a refund for the amount of JPY 79498.
To provide you with this refund in the most efficient manner, we recommends the refund be performed by credit card. In order to perform this transaction we ask that you confirm the following information:
• The refund can only be processed to Visa and MasterCard brand credit cards.
• The link which is generated will be sent to the email address used to make the reservation: ***@gmail.com. Please notify us if this is not an address which you are able to access.
You will receive a secure link by email shortly after confirming the Credit Card option. This link allows you to enter your credit card information; the refund will then be credited to your credit card account within 3-5 business days.
Please reply to this email to confirm you accept the credit card refund as described above.
Once again, I would like to offer our sincerest(最上級) apologies(複数) for any inconvenience this matter has caused.
If you have any further questions, please do not hesitate to contact me.
Kind regards,
--
J.L. Customer Relations Associate, Customer Service Team

やっと解決、7/10

交渉すれば予約会社がちゃんと動いてくれることは、今回の事件で体験しました。ただし、時には英語のメールを書かなければなりませんでした。英文が苦手な人は楽天トラベルのような、日本の会社を利用されるのが良いです。現地のホテルに直接予約するのも良いですが、その場合は直前に予約の再確認(reconfirm)が必要です。万が一ダブルブッキングなどで トラブルになった時には、自分自身がホテルと直接 英語で交渉しなければならないですよね。それも現地にいる間に解決しなければ、日本に帰国してしまってからではどうしようもないでしょう。それを考えたら、間に入ってくれる予約会社があるのは安心かも知れません。